Vertrauenswürdige Kommunikation

Vertrauen ist ein wichtiges Gut. Vertrauen zwischen Menschen ist die empfundene Zuversicht, dass wir uns auf jemanden verlassen können. Wir stützen den Entscheid, jemandem zu vertrauen, auf das Wissen, das wir über diese Person haben. Das bedeutet, dass wenn wir jemanden nur flüchtig kennen und nur wenig Zeit mit dieser Person verbracht haben, es uns schwerer fällt, zu entscheiden, ob wir ihr vertrauen können oder nicht. Da die heutige Welt immer komplexer wird, ist es auch schwieriger geworden, zu erkennen, wer vertrauenswürdig ist und wer nicht.

Wenn Sie als vertrauenswürdig wahrgenommen werden möchten, ist es essentiell, jede Interaktion als eine Gelegenheit zum Aufbau von Vertrauen zu nutzen. Im Folgenden erläutere ich, wie Sie Worte einsetzen können, um Vertrauen aufzubauen und als vertrauenswürdig wahrgenommen zu werden.

Grundlegend ist es, nicht zu vergessen, dass Sie mit Menschen kommunizieren. Auch wenn wir täglich viele Stunden vor dem Bildschirm sitzen, müssen wir immer daran denken, dass am anderen Ende der Leitung ein Mensch ist – ein Mensch, der Ihr Kunde, Ihr Kandidat, Ihr Dienstleister oder sonst jemand sein könnte, der für Sie oder Ihr Geschäft relevant ist. Wenn es wichtig wird, dann geht es immer um Menschen in Kontakt mit Menschen. Darum: Bevor Sie zu kommunizieren beginnen, denken Sie darüber nach, wer Ihnen zuhört oder Ihren Text liest.

Wenn es um Vertrauen geht, dann ist Ihr Gegenüber nicht einfach irgendeine zufällig aus acht Milliarden Menschen ausgesuchte Person. Nicht jedem ist es wichtig, Ihnen zu vertrauen. Diejenigen, die das wollen, werden Sie ganz genau beobachten.

Vertrauen ist insbesondere in jenen Bereichen wichtig, in denen Leben, Karrieren oder Investitionen auf dem Spiel stehen. Wenn Sie beispielsweise Sicherheitsdienstleistungen anbieten, Kandidaten für eine Top-Position suchen oder erstklassige Nischen-Dienstleistungen anbieten, dann wird Ihre Zielperson ganz genau darauf achten, was Sie sagen und schreiben. Keine Eile; sie wird es sich genau überlegen, bevor sie ein Geschäft mit Ihnen abschliesst, insbesondere wenn sie keine Empfehlung oder kein Hintergrundwissen über Sie hat. Alles, was sie hat, ist das eigene Urteil über das, was Sie kommunizieren.

Im Folgenden beschreibe ich fünf Aspekte der gesprochenen und geschriebenen Sprache, die Vertrauen schaffen.

Hören Sie zu, bevor Sie sprechen. Welche Fragen stellt Ihr Gegenüber? Die Antwort auf diese Frage wird den weiteren Verlauf des Austausches vorgeben. Sie wird Ihnen Hinweise darüber geben, welche Bedürfnisse den Interessen Ihres Gegenübers zugrunde liegen. Wenn Ihr Gegenüber zum Beispiel nicht nach dem Preis fragt, sollten Sie finanzielle Belange auch nicht unnötigerweise ausführen.

Vielmehr sollten Sie sich auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung konzentrieren und erklären, welche Vorteile Ihr Gegenüber davon haben wird. Wenn Ihr Gegenüber sich über zeitliche Herausforderungen beklagt und nach Effizienz fragt, sollten Sie Effizienz in Ihre Unterhaltung einbinden und überlegen, wie Ihre Dienstleistung hilft Zeit einzusparen. Bleiben Sie bei den Aspekten, die Ihr Gegenüber relevant findet und setzen Sie die Worte Ihres Gegenübers ein, um Ihren Punkt zu erklären.

«Spezifisch» bedeutet «präzise» und so meine ich das auch: Erklären Sie ganz genau, was Sie tun und was Sie nicht tun. Fragen Sie sich, ob Ihre Sprache präzise genug ist und ob sie tatsächlich das beschreibt, was Sie tun. Meiden Sie schwammige Begriffe, die oft im Marketing und im Lobbying eingesetzt werden.

Das Wort «Wissenschaft» ist ein gutes Beispiel. Mittlerweile fangen viele Mitteilungen und Artikel damit an, dass Wissenschaftler etwas herausgefunden haben, da wir der Wissenschaft vertrauen sollen. Aber die Wissenschaft ist keine Religion, genauso wie sie auch keine Person ist. Die Wissenschaft löst keine Probleme – Menschen tun es.

Journalisten und Influencer benutzen das Wort viel zu oft, wie Andrew Huberman, der schrieb, dass die Wissenschaft eine kaputte Hornhaut «noch nicht ausreichend flicken» könne. Die Wissenschaft wird bestimmt keine Hornhaut flicken – ein Arzt hingegen schon. Wenn solche grossen Worte zu oft eingesetzt werden, verlieren sie ihre Bedeutung. Die Menschen, die Ihnen vertrauen wollen, bevorzugen Worte mit Bedeutung.

Dasselbe gilt für das Wort «Lösung». Verkaufsleute und Politiker setzen dieses Wort in allen Bereichen ein; alles ist heutzutage eine «Lösung». Auch wenn Sie letztendlich Ihrem Kunden eine Lösung für ein Problem liefern werden, so ist das, was Sie anbieten, nicht wirklich eine «Lösung». Vielleicht ist es eine «Software», eine «App», ein «Seminar», ein «Newsletter» oder eine bestimmte Handlung – was auch immer es ist, es ist ein «Ding» aus der realen Welt, das Sie anbieten und letztendlich das Problem lösen wird. Wenn Ihr Gegenüber Ihnen vertrauen will, dann will es keine leeren Worte hören, die vage und unspezifisch sind. Es will bei der Sache bleiben und wissen, wovon Sie genau sprechen. Seien Sie entsprechend präzise.

Vermeiden Sie Widersprüche. Der Preis für ein Seminar sollte, zum Beispiel, nicht variieren, da sein Wert objektiv nachvollziehbar und fair sein soll. Unter gewissen Umständen ist es aber möglich, dass der Preis sich verändert, zum Beispiel wenn das Seminar mehrfach durchgeführt wird. Ob ein variables Preismodell angebracht ist oder nicht, hängt natürlich von der Art der Dienstleistung und der Industrie ab. Unabhängig vom Preismodell ist es wichtig, dass es konsistent und transparent angewendet wird. Dasselbe gilt für Deadlines, Saläre und Lieferobjekte.

Wenn Sie Preise und Beträge vertrauenswürdig verhandeln wollen, dann verwenden Sie immer denselben Begriff für dasselbe Konzept. Halten Sie sich zu Beginn einige alternative Erklärungen griffbereit, damit Sie sicherstellen können, dass Ihr Gegenüber Sie versteht. Vergewissern Sie sich aber auf jeden Fall, dass die Begriffe dieselbe Bedeutung haben. Sie können gegebenenfalls zwischen «Tool», «Gerät» oder «Maschine» wählen, aber wenn die Begriffe einmal festgelegt sind, sollten Sie dabei bleiben.

Diese Regel gilt auch für Anredeformen. Machen Sie keine Fehler bei geschriebenen Namen. Wenn Sie mit Ihrer Zielperson einmal das Duzen vereinbart haben, dann gehen Sie nicht mehr zurück zum Siezen. Falls Sie dazu tendieren, dies zu vergessen, dann führen Sie am besten eine Liste davon, wie Sie Ihre Kontakte jeweils ansprechen.

Sprache ist ein Code. Ein Code kann nicht nach Lust und Laune geändert werden, wenn sichergestellt werden soll, dass alle den Code verstehen. Entsprechend bringt ein korrekter Code, also korrekte Sprache, auch Klarheit. Logischerweise ist Schludrigkeit das Gegenteil von Klarheit und entsprechend vermittelt ein fehlerhafter Text weniger Kompetenz und lässt Sie somit auch weniger vertrauenswürdig wirken. Vergessen Sie nicht, dass nur ein korrekt formulierter und korrekt geschriebener Satz unmissverständlich klar ist. Auch kleinere Fehler können die Bedeutung verändern oder die Aussage unklar und uneindeutig machen.

Mehrdeutigkeit und Missverständnissen vorzubeugen ist insbesondere in mehrsprachigen Kontexten wichtig. Wenn Sie selber mehrsprachig sind und in mehr als einer Sprache arbeiten, dann überprüfen Sie Ihren Sprachgebrauch mit einem Sprachprofi, damit Sie sicher keine Fehlübersetzung Ihrer Nachricht in die Zielsprache machen.

Im Deutschen gibt es beispielsweise das Wort «profitieren». Es bezieht sich sowohl auf finanziellen als auch auf nicht-finanziellen Gewinn. Dies ist im Englischen anders, denn im Englischen wird zwischen «to profit» und «to benefit» unterschieden, um zwischen finanziellem und nicht-finanziellem Gewinn zu unterscheiden. Wenn Sie als Deutschsprecher nun mit einem Englischsprecher von «to profit» sprechen, sich aber auf nicht-finanziellen Gewinn beziehen, dann wird Ihr Gegenüber misstrauisch.

Für Menschen, die eine seriöse Zusammenarbeit suchen, ist Contenance essentiell. Mögliche Kunden oder Verhandlungspartner werden selbständig und souverän entscheiden, auch wenn Sie versuchen, Ihr Gegenüber positiv zu beeinflussen. Tatsächlich macht Letzteres einen eher unprofessionellen Eindruck. Wahren Sie deshalb stets die Contenance und vertrauen Sie darauf, dass Ihr Gegenüber erkennen wird, dass Ihr Angebot vorteilhaft für ihn ist.

Setzen Sie keine visualisierten Emotionen ein. Verzichten Sie somit auch auf den übermässigen Einsatz von Emojis in geschäftlichen Interaktionen; es sei denn, Sie verkaufen Feiern für Kindergeburtstage. Andernfalls schmälern Emojis Ihre Glaubwürdigkeit. Sie werden verwendet, um Emotionen zu vermitteln, doch professionelle Kommunikation drückt Emotionen anhand von Worten, Satzzeichen oder der Sprachmelodie aus. Emojis sind unnötig. Keine Person, die eine seriöse, erstklassige Dienstleistung sucht, wird eine E-Mail, einen Post, eine Broschüre oder irgendeinen anderen mit bunten Gesichtern und Bildern übersäten Text schätzen. Dasselbe gilt für Grossbuchstaben und farbige Markierungen. Vielmehr kann all diese Information in Worte gefasst werden. Entsprechend sollte Ihr Text korrekt, höflich und seriös sein.

Das Befolgen dieser fünf Grundsätze wird Ihre Formulierungen professioneller, überzeugender und vertrauenswürdiger machen. Kompetente Redner und Schreiber haben seit jeher einen Vorteil gegenüber inkompetenten Gegenspielern, was auch der Grund dafür ist, dass rhetorische Fertigkeiten seit der Antike geübt werden.

Bereiten Sie die Beschreibung Ihrer Dienstleistung, Ihrer Argumente, Ihrer Forschungsresultate oder anderer Informationen mit einer Vorlage für E-Mails, Broschüren, Verkaufsgespräche oder Webseiten vor, bevor Sie mit Ihrer Zielperson in Kontakt treten. Ihre Kommunikation wird nicht nur überzeugender, Sie werden auch zu einem besseren und selbstbewussteren Redner und Schreiber. Sie werden sich weniger auf die Form als vielmehr auf den Inhalt konzentrieren und so auf natürliche Weise Vertrauen aufbauen.

Kurz gesagt: Investieren Sie in Ihre Kommunikation. Nehmen Sie sich die Zeit, die es braucht, um Ihre Texte und Gespräche so zu schärfen, dass Sie sich wohl damit fühlen. Es wird sich auszahlen. Es wird Stress und Unbehagen reduzieren und Ihr Selbstvertrauen stärken, Ihren Auftritt polieren und Ihre Resultate verbessern. Dadurch dass Sie Vertrauen in Ihre Kommunikation gewinnen, gewinnen andere Vertrauen in Sie.